Ezt a feladatot Te sem úszhatod meg, ha sikeres akarsz lenni!Akkor sem, ha szeretnéd…

Egy sikeres vállalkozás felépítéséhez szükség van egy jó termékre/szolgáltatásra, megbízható csapatra és persze, hatékony online marketingre. Ez eddig tiszta sor.  Viszont a lista még mindig nem teljes. Van valami, amiről sokan megfeledkeznek, pedig nem kellene. Sejted, mi az? 

Az ügyfélszolgálat, amit – előző cikkünkből megtudhattad – a legjobb kampány sem tud pótolni

Először kezdjük is az elején. Nem mindenki szeret egyből a hideg vízbe ugrani a nagy hőségben, úgyhogy rájuk is tekintettel leszünk. Szépen lassan merülünk bele ebbe a témába. Na, kezdjük!

Mi is az az ügyfélszolgálat?

Egy általános definíció szerint, amit felfedezhetsz az interneten, ez “a szervezet/vállalat egy olyan részlege, mely szakmai segítséget nyújt, illetve tanácsokat ad az ügyfeleknek, vagy felhasználóknak, akiknek problémája van.” 

Van igazsága ennek a megfogalmazásnak, és régebben valóban csak ennyi célja volt. 

De ma már nem elég egy (jobb esetben) kedves, udvarias ember a vonal túlsó felén, aki válaszolni tud a felmerülő kérdéseinkre. Az ügyfélélmény növelése ugyanis prioritás, ha szeretnéd sikerre vinni a céged, és ebben hatalmas szerepe van az ügyfélszolgálatnak is. 

A vezetők észrevették, hogy a szakmai segítségnyújtáson túl lehetőséget teremt arra, hogy személyes és hatékony kapcsolatot építhessenek ki az ügyfelekkel, növelve a vásárlói élményt és az elköteleződésüket a márka iránt. 

Tehát az ügyfélszolgálat FONTOS. 

Nem véletlen a nagybetű. Tényleg kulcsfontosságú tényező, ami számos előnnyel jár. De megmutatunk Neked pár példát, hogy lásd – a panaszok és kérdések mellett -, miért jó, ha odafigyelsz a minőségére.

Jó ügyfélszolgálattal… 

#1 Növelheted a bevételt. 

Ez pedig az elsődleges célod, nem igaz? 

Akkor figyelj, mert van egy történetünk ehhez a részhez, amiből Te is rengeteget tanulhatsz:

Egyik partnerünk mesélte, hogy a vásárlások értékét egyszerűen meg tudták kétszerezni, sőt néha háromszorozni azzal, hogy miután a felhasználók leadták a rendelésüket, az ügyfélszolgálatos azonnal felkereste őket. 

  • Nem kell hatalmas dolgokra gondolnod itt. Egy telefonhívás volt az egész, ahol megköszönte az adott vásárlónak a rendelést és felajánlotta, hogy az általa kiválasztott termékhez tartoznak még hasznos kiegészítők. Vagy megemlítette, hogy egy nagyobb csomaggal most jobban is járhatna, mert kedvezőbb áron szerezhet be több terméket egyszerre. 
  • Mit feleltek minderre a vásárlók? Azt, hogy úristen, köszönöm, legyen így.  

Ezt egyébként a marketingben cross-sellingnek és upsellingnek nevezzük, másnéven keresztértékesítésnek és felülértékesítésnek. 

Ezzel elképesztő hatékonysággal növelhető a bevétel. És ha igazán jól csináljuk, az ügyfelek bizalma növekedni fog, hiszen úgy érzik, segítettünk nekik és jól jártak az ajánlatunkkal. Valójában pedig Te még jobban jártál.  

Ehhez könnyedén kihasználhatod az ügyfélszolgálatban rejlő lehetőségeket. 

#2 Te lehetsz a piac páratlan gyémánjta. 

Egy igazi drágakő, ami bevonzza az embereket és meg is tartja őket. Hogyan?

Személyességgel!

Manapság mindenki arra vágyik, hogy a cég, akik bármilyen formában támogatnak, törődjön velük. Legalábbis tűnjön úgy, mintha. Neked is jól esik, ha visszacsatolást kapsz egy-egy márkától, akár e-mail vagy komment formájában, hogy hálásak, amiert megvetted a terméket, nem? 

Persze, mindenki tisztában van azzal is, hogy ezt bizony kevesen tudják csak megadni. Tulajdonképpen addig, amíg a versenytársaid nem vetnek be ilyen technikákat, nincs akkora probléma. Az emberek ugyanúgy választhatnak Téged, megvásárolhatják a termékeidet és igénybe vehetik a szolgáltatásod. De amint azt érzik, hogy a többi cég jobban megbecsüli őket, és még a kínálat is hasonló, könnyedén átpártolhatnak hozzájuk. 

Ezért kiemelten fontos, hogy proaktív legyél és megelőzd a konkurenciádat! Szerezz versenyelőnyt és legyél Te az a piacon, aki képes megadni az embereknek a személyesség iránti igényüket.  

Ez szerencsére egy jó ügyfélszolgálattal könnyedén megoldható. 

#3 Megnövelheted a visszatérő vásárlóid számát. 

Tudtad, hogy a visszatérő vásárló a legolcsóbb vásárló?

Így igaz! Egy új megszerzése átlagosan ötször többe kerül, mint egy visszatérő vásárlót kiszolgálni. Ráadásul egy 5%-os növekedés a visszatérők számában akár 25-95% profitnövekedést is hozhat.

Ha az ügyfélszolgálat folyamatosan tájékoztatja az ügyfeleket, esetleg a fent említett módon jól cross-, vagy upsellinggel és megkapják azt a gondoskodást, amire vágynak, akkor – ahogy már korábban is írtuk – hajlamosabbak hűségesek maradni és újra meg újra visszajárni. 

Látod? Nem szabad csak az új vevők bevonzására fókuszálni. Ideje kellő figyelmet fordítani a régiekre is. Ők megérdemlik a törődést, Neked pedig kifizetődő lesz ez a kapcsolat. 

#4 Rengeteg értékes visszajelzést gyűjthetsz

Végezetül, nem hiába mondják azt, hogy az információ pénz.  

Az ügyfélszolgálaton keresztül olyan dolgokat is megtudhatunk, amelyeket például egy cégvezetőnek sosem árulnának el az ügyfelek. És ez óriási segítség lehet abban, hogy felfedezd, miben kell fejlődni, mi az, ami nagyszerű, továbbá segít a célközönség jobb megértésében is. 

Mindez pedig ugyanoda vezet, ahová a fent említett összes pont: Több bevételhez. 

Na, összegezzünk egyet, itt a végén! 

A személyre szabott, gyors és hatékony ügyfélszolgálat ma már kulcsfontosságú. Mint említettünk, nem elég csak egy jó termék és a profi marketing. Gondoskodni kell arról, hogy minden ügyfél pozitív élményekkel gazdagodjon általunk, ezáltal tudjon kötődni a cégünkhöz. Egy jó ügyfélszolgálat pont ezt adhatja meg. 

És nem véletlenül hangsúlyozzuk ennyire ezt a témát, hiszen eszerint működünk mi magunk is. Ha kell, akkor az ügyfélnek pizzát rendelünk vagy taxit hívunk, ha véletlen minket hívnának fel a taxisok helyett, mert így tudjuk a legteljesebb ügyfélélményt nyújtani. 

Mindennek a tudatában, már egyetértesz velünk abban, hogy az ügyfélszolgálat nemcsak egy költséges feladat, hanem egy olyan befektetés, ami már közép távon is megtérülhet?

Reméljük, hogy igen, mert ezt a feladatot valóban nem úszhatod meg, ha sikeres céget akarsz vezetni. 

Szeretnéd, hogy a tapasztalatainkat a Te cégednél is kamatoztassuk?

Készen állsz arra, hogy teljes erővel a marketinged gázpedáljára tapossunk? Akkor nincs más dolgod, mint kitölteni az alábbi űrlapot és hamarosan felvesszük Veled a kapcsolatot!

Kapcsolatfelvétel

Ezeket már olvastad?

Tudtad, hogy a magyar KKV-k átlagosan 10-20 kampányt indítanak el egy évben, ha a bevételeiket és a hirdetési költségeket nézzük?….

Kipihented magad az ünnepek alatt? Reméljük, mert itt az ideje újra belevetni magad a munkába! Tudjuk, hogy szívesen hátradőlnél még….

Egy hatvani családi vállalkozás vajon képes 2 milliós bevételt termelni 1 nap alatt? Igen, profi online marketinggel. Persze, ez sem….